La CIA después del 11s y Las empresas españolas después de la crisis.

Mientras acababa de leer el magnífico libro “El regreso del lobo” de Fernando Rueda he recibido un mensaje de esos que yo denomino “In Mail” a través de Twitter de Marisa Salanova -de quien os he hablado ya en mi introducción y seguiré haciendo- en él, me felicitaba por el blog y me animaba a seguir creciendo. Tras unos momentos de pausa me he sorprendido a mi mismo llegando a esta comparación entre los cambios acontecidos en la CIA después del 11s y los que parece que se intuyen en gran parte de las empresas españolas después de la crisis. Sí, extravagante comparación pero la cosa va muy serio, ahí va:

En el libro de Fernando Rueda, así como en otras fuentes como el documental “Manhunt: The Search for Bin Laden” de HBO, se pone de manifiesto el cambio en las políticas de trabajo de la CIA. Durante la etapa anterior al 11s, la organización había apostado por una linea estratégica basada en la inversión en grandes programas informáticos y diferentes tecnologías punteras que aún hoy desconoce el gran público. Y, además, las decisiones se tomaban desde despachos con los informes de los analistas que tomaban como referencia los datos obtenidos a través de estas tecnologías. Sin embargo, como pone de manifiesto uno de los protagonistas del libro de Fernando Rueda, o el documental citado, incluso se intuye en los inicios de la “TV-Movie” Homeland, se había dejado de lado a las personas que trabajaban sobre el terreno, en este caso a los especialistas y espías se les había ido, poco a poco y de forma probablemente inconsciente, limitando la capacidad para tomar decisiones sobre su propio trabajo, se había reducido el grado en que ellos entendían el significado global de su trabajo para con la organización; y lo más importante, se había subestimado su capacidad para captar y entender la información pese a estar en contacto directo tanto con el ambiente, como el clima, la idiosincrasia, o las sensaciones del entorno o los propios objetivos de la compañía.

Pues bien, el 11s demostró que había sido un verdadero error y que la tecnología o las decisiones de despacho obtenidas a través de herramientas de captación de datos no habían podido prevenir comportamientos y reacciones que estaban gestándose y que los espías a pie de campo si habían empezado a notar, pero que sin capacidad de decisión ni maniobra, así como sin el conocimiento del sentido y significado de su trabajo no habían unido los puntos que hubieran sido clave para prevenir aquel desgraciado acontecimiento.

Homeland Season 4

Tras aquel momento, y con la presión de todos los organismos del Estado, la CIA cambió y apostó por un equilibrio entre la política anterior y el trabajo de campo como factor clave, no solo en la ejecución de operaciones, sino en la captación de información estratégica. Tras ellos, todas las agencias mundiales siguieron el mismo patrón. (No entraremos a debatir aquí la moralidad o no de sus acciones en destino tras el 11s. Ni es el objetivo, ni estoy capacitado, aunque firmemente creo que debería ser objeto de debate crítico en otro tipo de esferas.) Hasta aquí la parte del cuento de HOMELAND.

La segunda parte:

Antes de la crisis, incluso durante gran parte de ella (sí, seguimos en ella pero había que marcar un momento temporal), muchas organizaciones habían apostado por la modernización empresarial, la apuesta por la tecnología, el desarrollo de procesos de producción, etc. Sin embargo, se estaba dejando de lado a las personas, y en concreto, a las líneas jerárquicas mas bajas, que se veían como meros ejecutores del final de la estrategia que se había tomado en base a datos en despachos. Genial, así nos fue. No quiero decir con esto que actuando de otro modo, con respecto a nuestros trabajadores, se podrían haber mitigado de forma considerable los efectos de la crisis, cosa que, probablemente, en cierto modo, sea así, pero no es el objetivo de este artículo. El objetivo es advertir, y de forma muy satisfactoria, de la existencia de un cambio de paradigma como el de la CIA. Y me explico:

Durante mi periodo de prácticas con Marisa Salanova en WoNT, tuve la oportunidad de trabajar la herramienta y modelo HERO (Healthy and Resilient Organizations; Salanova, Llorens, Cifre, y Martínez, 2012). A través del contacto directo con esta herramienta tuve la oportunidad, entre muchas otras cosas, de entrevistar de forma muy profunda a directores generales y/o directores de recursos humanos de diferentes empresas, algunas más grandes y otras más pequeñas, sobre su estrategia y su concepción de la gestión de personas, su gestión de cambios, su percepción de momentos malos y buenos de la compañía, cómo había reaccionado, y -direccionadamente- sobre los riesgos y factores psicosociales dentro de las organizaciones.

La conclusión a la que llegué es que de forma cada vez más acentuada se estaba viendo en el trabajador una herramienta competitiva mas, en vez de, únicamente, una variable de coste de producción. No fue una vez ni dos, sino muchas más las ocasiones en las que los directores generales se interesaban por saber qué sentían sus trabajadores, qué pensaban y cómo actuaban. Hasta que en una ocasión un CEO de una empresa importante, que para mantener la confidencialidad pero se entienda el símil, en este caso relacionaremos con la sanidad me comentó:

– Mira Jose, debemos ser capaces de que nuestro primer filtro de control de calidad sea el empleado que está en contacto con el público, sin importar si es el médico, un enfermero, personal interno, o el celador del hospital. Todos y cada uno de ellos recaban más información por segundo que cualquiera de nuestras encuestas de calidad.

Yo añadiría:
– Y si queremos obtener la información necesaria para mejorar, hay que preparar a esas personas para que sean “conseguidores” de información valiosa y estratégica para la organización y tengan procesos sencillos para transmitirla. (Pero ¡ALTO! Un apunte: en el cómo hacer ese cambio de forma eficaz reside el valor, la formación, la perspectiva, las ideas y la motivación del profesional al que se encargue tan magna misión, aunque, realmente, debería ser él mismo quien acometa motu proprio este proceso, al menos, dadas las circunstancias actuales.)

En definitiva: SI, parece ser que tras una travesía por el desierto, o por ERES donde muchos de ellos actuaban como analgésicos mientras no se buscaba el origen de la dolencia. -Eso no significa que acciones de contracción, en ciertos momentos, no sean imprescindibles para la supervivencia.- O, tras episodios de decisiones empresariales que entraban en total disonancia con la realidad empresarial, volvemos a acabar en el principio: Las personas.

Las personas como factores rentables y estratégicos para las organizaciones, como parte clave en el desarrollo organizativo, como fuente de información estratégica que debemos aprender a tratar y utilizar para nuestro propio beneficio. Debemos de entender que esta información puede ser vital para el desarrollo o redireccionamiento de las estrategias de la organización, pero no solo eso, sino que enriquecerá muchísimo las toma de decisiones de las lineas medias y altas jerárquicas, que recordemos que se nutren de información, así que aportemos calidad a esa información. Y… ¡Encima, no nos cuesta dinero! ¡No hay que instaurar ningún protocolo carísimo de ningún tipo! Solo hacer incisión en la cultura de la organización y establecer canales efectivos de comunicación o revisar los actuales. Lo que está claro es que si enseñamos a la persona a saber dónde y cómo mirar, y la hacemos consciente de la importancia de la información que extrae, será capaz de darnos un feedback cada vez más estratégico, útil y eficaz -por no hablar del incremento del compromiso de esta persona con su tarea y su trabajo-. Esperemos que las nuevas tendencias nos lleven a demostrarlo.

Eso sí, desde mi punto de vista, y aprovechando el símil con el espionaje en la CIA, y como digo siempre, esto no sirve de nada si no somos capaces de demostrar de forma real y objetiva que la apuesta estratégica por las personas es rentable a nivel productivo y económico, solo así nos ganaremos el respeto en los despachos, solo así estaremos aportando valor, solo así atraparemos a nuestro propio Bin Laden.

¿Ahora parece extravagante la comparación?
¿Tanto como que las empresas apuesten por las personas?
Veremos…

José J. Burgos Lancero