Bienvenidos al siglo XXI.
Y digo bienvenidos por que son muchos los que todavía no se han enterado de que el mundo avanza. Es habitual, aún, que en las empresas los canales de comunicación formales sean unidireccionales de arriba a abajo, y que en el caso de que exista un retorno de información ese retorno quede retenido en lineas medias y medias altas jerárquicas. Y eso, sin duda, nos genera problemas.
Como dicen G. Domínguez y L. Lozano la ola de la calidad trajo consigo un desarrollo de los sistemas de gestión de la calidad que se han extendido ampliamente entre las instituciones y empresas europeas cuyo objetivo es lograr un mayor nivel de competitividad y una mejora en la cuota de mercado. Han proliferado las certificaciones y homologaciones en calidad para no perder el tren de la eficacia. Y así es, muchísimas organizaciones a través de los procesos de calidad han mejorado considerablemente sus métodos de producción, control, etc. Sin embargo, esa ola que en su momento fue una dinamizadora del mercado, ahora, ya se ha instaurado.
¿Eso significa que llega un momento de estabilidad en el desarrollo organizativo de las empresas? No, todo lo contrario, ahora se sugiere el reto más interesante, la búsqueda de la eficiencia y la mejora de los procesos. Si antes buscábamos calidad, ahora buscamos reducir tiempos y costes con eficiencia y, obviamente, no perder calidad. Lo que se puede llamar reingeniería de procesos.
Sin embargo, afortunadamente, este tipo de procesos son imposibles de realizar sin contar la gente de la organización. El conocimiento del funcionamiento operativo de la organización, los ajustes y desajustes que se provocan, las maneras de mejorarlo, etc, nunca van a estar en la cabeza de quien diseña las estrategias de negocio ni dirige una organización. Sin embargo, si estará en las personas que trabajan día a día en ese puesto y se relacionan con la naturaleza del mismo. Del mismo modo que nadie mejor que el comercial conocerá a los clientes, o que logística los tiempos de entrega. Y esa comunicación debe fluir hasta esas lineas jerárquicas pues, sin duda, es una información valiosa para entender cómo respira la organización.
Pero para eso debemos escuchar. Y cuando hablamos de escuchar hablamos de comunicación formal que fluya de forma habitual y estandarizada recogiendo todo aquello que es importante tanto para las líneas bajas como las medias y/o altas. Si no, de lo contrario, dado el entorno actual, cualquier cambio en el mercado puede generarnos una ventaja si conocemos dónde hemos de atacar internamente la situación para reaccionar o una seria amenaza si entonces empezamos a extraer información.
Obviamente, si fuese tan sencillo, muchas organizaciones lo harían, y esto sería de perogrullo, sin embargo no es así. ¿Por qué? A vuela pluma podríamos detectar tres áreas “soft” que implican directamente una mejora de la organización en cuanto a comunicación.
- Confianza Organizacional: Si el trabajador no confía en ti nunca te contará aquello que cree que se puede mejorar. Este proceso nace de la formación que se le ofrece al empleado, la transversalidad, variedad de tareas, etc. Solo al empoderar al empleado con conocimientos y capacidades para tener un criterio, él confiará en si mismo y en la organización para mostrar su opinión. Huelga decir que el estilo de liderazgo, así como las prácticas de despido y contratación, son factores higienizantes en este aspecto.
- Conductas que se premian: Una organización debe premiar aquellas conductas que la hagan rápida y eficiente. Y esto que suena tan sencillo no se hace en las organizaciones. Cierto es que no solo vale con hacerlo si no que hay que medirlo y objetivizarlo, pero lo que está claro es que si desde la organización no se incentivan este tipo de prácticas nunca se van a realizar.
- Compromiso e implicación: Olvidémonos de cuentos chinos. Repito, estamos en el siglo XXI y vamos hacia adelante. O comprometemos de verdad a nuestros trabajadores, o vamos a ser incapaces de reaccionar ante el mercado. Métodos para comprometer hay miles, y ninguno, y a la vez todos, se acoplan a tu organización. ¿Sabes qué buscan tus trabajadores? ¿Qué les une a tu empresa? ¿O trabajas con mercenarios?.
Puedes pagar salarios importantes, incluso puedes tener una gran empresa en expansión, puedes ser el líder en tu área geográfica pero si tu gente no está comprometida con la misión de tu organización, si no saben qué conductas les hacen mejorar en su trabajo y no tienen la capacidad de realizar esfuerzos adicionales para conseguir alcanzar las metas. Al final, llegará un giro, un cambio, y como no existía un conocimiento y proactividad por parte de la organización orientada a la mejora y al desarrollo del negocio llegarás tarde a responder.
Y entonces, ¿a quién le echarás la culpa?
Y es que cuando la gente se empieza a callar, la empresa empieza a morir.
Jose Burgos Lancero
Empresonian 